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天下雜誌 2012/7/11 第501期網路熱賣

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2012天下金牌服務大賞
特色台式服務
引爆旅途商機

台北車站變身為精緻餐飲與伴手禮中心，今年營收上看二十億。
去年，清水服務區創造六億三千萬營收，相當於一個小型百貨商場。
這些旅途轉運站的幕後推手是誰？
他們用什麼特色台式服務，讓旅客打開荷包消費？
第二屆《天下》金牌服務大賞，得獎名單出爐。
今年，誰是新一代服務天王？

寬廣橢圓形的環抱空間裡，點著黃色溫暖燈光。女孩兒們隨意挑選包包、鞋子，中年夫婦正準備買伴手禮。輕灑著陽光的座位上，許多人啜飲咖啡，小歇片刻。

這裡不是百貨商場，而是國道三號上的清水服務區。

除了洗手間、餐飲等基本設備，還可以享受按摩、買精油、挑手作飾品，甚至欣賞不定期舉辦的攝影展、魔術節。

風帆型的外觀、生態魚池的規劃，再加上絕佳的夜景視野，清水早已成為大受歡迎的休憩地標，每年吸引超過三八○萬人次消費、造訪，和故宮一年的遊客人數不相上下。

清水是國道十四個服務區中，營業額最高的服務區。去年就創造了六億三千萬的營收，跟一家小型百貨商場差不多。

距離清水一五○公里外。

理著小平頭的微風集團副總裁兼總經理岡一郎，雙手握拳、快步走過黑白格子地磚的大廳。書法家董陽孜題的「台北車站」四個大字蒼勁沈穩。陽光穿過天窗，為吃著冰淇淋的年輕男女披上一身金黃。

岡一郎看著Uncle Tetsu’s Cheese Cake前未間斷過的人龍，這是他從日本九州引進的七坪小蛋糕店，忍不住說，「一個月六百萬營收，是這裡的No.1，沒想到會這麼受歡迎！」

五年前，微風集團將原本人煙稀少、髒亂不堪的台北車站二樓，轉型為人潮聚集的美食廣場。去年十一月，再加碼把火車站一樓與地下一樓，打造成光鮮亮麗的伴手禮中心。

人潮就是商機。台灣交通路線愈來愈密集，縮短了很多城市或旅遊景點間的距離。資訊發達、上網方便，消費者容易搜尋到各地資訊，讓往來的意願大增。

再加上休閒、餐飲、人際交往的需求增加，也讓人愈來愈願意流動。

年年增長的旅行人次、激烈競爭的創新服務，讓台灣南來北往的旅途經濟，不再只是交通運輸的單純需求。

人們搭飛機，想要指定Hello Kitty彩繪機；坐高鐵習慣以手機app訂車票；經過高速公路服務區，開始評論咖啡道不道地、園藝美不美麗。

台灣交通相關服務的豐富與多元，已為旅途經濟創造出更高的附加價值。

當高流量的人次與高密度的服務相互加乘，激盪出的旅途商機，已是下一波內需市場的兵家必爭之地。

過去，台灣只有一條高速公路；現在有兩條，且東西向的道路、快速道路也愈來愈多。用路人有很多選擇，每半小時就能經過一個服務區。沒有特色，難以生存。

「什麼是特色？就是能讓消費者發出啊、咦、嗚、哎、哦，這種情緒性的字眼，」把台北火車站經營得有聲有色，連日本人都特別到台灣來觀察，岡一郎對自己的成果仍未自滿。

微風在台北車站的經營成果，同樣也吸引對岸的目光。包括上海等大城市，都有相關人員前來考察。

今年四月，國際鐵路聯盟（UIC）研討會上，日本與歐洲的高鐵公司，就對台灣高鐵自行研發的座位查票系統，充滿興趣。

為了營造更優質的乘車品質，台灣高鐵研發出手機大小、隨時能夠準確更新的座位查票裝置。讓「查票」這個動作可以默默進行，盡量不打擾到乘客。

「我們每天與十多萬人接觸，希望能建立一種尊重、關懷客人的文化，」台灣高鐵董事長歐晉德說。

競爭激烈的國道服務區，發展出特色經營的優勢；看似沒有敵手的高鐵，跳脫了傳統服務模式的窠臼。

有特色的台式服務，所經營出來的「旅途經濟」，就在一次次的蛻變中，向打造「生活大國」的目標前進。